一向駕駛空中巴士A320的Jon Toller機長，剛獲委任為綜合運作中心總經理。他表示：「這裡就像美國太空總署的休斯敦控制中心，很多人坐在屏幕前工作，為日常的操作程序和有可能出現的變故，作出各種重要的決定。」
這個國泰航空的核心運作部門位於國泰城八樓，獨佔一隅，辦公室採用深色玻璃，並設有雙重保安，外人難以輕易一窺真貌。其實，在其神秘面紗背後，只是來自不同業務的跨部門專家齊心合力，負責安排國泰的航班。
一般而言，綜合運作中心收到策劃部的資料後，便會制定未來七天的航班安排。當然，這階段的計劃是按正常航期安排，一切也完美無瑕，然而現實卻往往不似預期。
綜合運作中心主管林培基負責率領值班經理，協調傳遞國泰內外的所有資訊，無論是遇上技術故障、惡劣天氣、邊境封鎖，甚至是火山爆發等事件令航班受阻，他們都會竭盡所能作出最理想的安排，把對公司業務、乘客和收益的影響減至最低。
在控制室內，還有四名值班航務監控員、來自航務部、工程部、香港及外站機場團隊的精英小組，以及負責處理乘客因航班受阻或取消而需要重新訂位的團隊一起工作。
中心的工作異常緊張，幸好匯聚了跨部門的同事，需要當機立斷回應時，大家便可以迅速作出決定。而其他貨運業務的持份者，除了在此共商對策，亦會經常保持聯絡。綜合運作中心的偌大會議室設有接通全球的通訊設施，一旦遇上颱風等大型事件令航班受阻，大家都會在此處聚集共商大計。Toller說：「綜合運作中心的關鍵作用，是連繫各方『綜合』大家的意見，展現出不同部門眾志成城的團隊精神。」
林培基說：「我們負責處理所有航班改期的事務，同時決定能否配合要求作出相應的改動。」這些改動包括由於需求增加而緊急調配飛機型號、增加額外航班、包機或取消航班等。他補充：「辦公室內眾人會查看國泰航空和香港華民航空每班航班的資源，如機組人員、飛機或地勤服務是否足夠，從而決定有關要求的可行性。」
然而國泰的航線網絡大部分也是長程航線，令情況變得更難處理，正如兩小時前從香港起飛前往美國東岸的航機，便不可能在兩天內作應急用途。當大量航機身處海外或正在飛行途中，即使只是簡單的航班調配，也必須謹慎安排，以免牽一髮動全身。林培基表示：「這是無可避免的事實。每次作出改動，便必須有所取捨。」
由於2019冠狀病毒病疫情的關係，現時綜合運作中心不少員工也在家工作，控制室人數不算多，氣氛也較寧靜，與疫症前經常人聲鼎沸的情況截然不同。若遇上航班嚴重受阻，必須緊急構思可行的策略，中心更見忙亂。疫情期間，大量飛機停泊於氣候較乾爽的澳洲和西班牙，雖然執飛的航班大減，大家仍然需要作出同樣的周詳安排，但緊張氣氛已大大紓緩。
林培基解釋：「我們往常每天有逾500班航班維持運作，現在則視乎日子而定，將貨機和香港華民航空的航班計算在內，航班數量降至約100班，而讓我們能更輕鬆應對在運作上遇到的難題。」
這意味著貨運成為重中之重的業務。「航班運作正常時，我們根本沒有時間考慮太多貨運的要求，也極少有緩衝安排。但現時客運航線減少，而波音747貨機卻應接不暇，因此衍生大量要求以客機作貨運用途的需求，需要逐一處理。」
然而綜合運作中心每作出任何一項改動，也要小心評估隨後引起的漣漪效應，因為此舉可能較單一次增加收入帶來更重大的後果。特別是香港因應疫情推行的機組人員隔離措施，令情況變得更為複雜。
林培基隨即舉出一個例子，有貨機要求在美洲溫哥華額外停站，以便接收一批貨物，這情況其實相當普遍。他說：「我們要與負責機組人員出勤的部門聯絡，查探同一組飛行員能否完成任務，還是因此會令他們超時工作。如果真的超時，便要了解洛杉磯有沒有後備機組人員可以上陣。之後再研究假使貨機稍遲抵達香港，會對航班安排帶來什麼影響，最後便確認溫哥華是否有儀器和人手處理這批貨物。萬事俱備後，我們便會回覆說『可以成行』。」
即使貨運已安排妥當，確保得到可觀收益，但因為航班改動引致的後果可能會持續多天，因此還是要小心處理。林培基指出：「每次更改原有計劃，總會對部份人員帶來影響。所以我們要衡量大局，以對整體航班造成最小影響為考慮因素。」
但我們可以肯定，綜合運作中心必定會竭盡所能，作出最妥善的安排。
